Çağrı Merkezlerini Etkileyen 4 Teknoloji,

Çağrı Merkezlerini Etkileyen 4 Teknoloji,

Teknoloji, hem müşteri hem de destek sağlayanlar için müşteri hizmetlerini sürekli olarak geliştirmektedir. Burada şu anda sektörü etkileyen en büyük eğilimlere bakıyoruz.

İşletmeler, müşterilerle iletişim kurma yöntemleri de dahil olmak üzere teknoloji oranında ilerler. Bugün, müşterilerle her zamankinden daha fazla bağlantı kurmanın yolları var. Dijital tüketicilikteki artış, müşterilerin işletmeler tarafından ne zaman ve nasıl iletişim kurmak istediğine ilişkin talep ve beklentileri değiştirdi. Son yıllarda, iletişim merkezi endüstrisi, yeni teknolojilerin gelişmesiyle dünya çapındaki işletmeler için bilgi iletişimini ve paylaşımını daha verimli ve uygun maliyetli hale getirmiştir. 2019 ve sonrasında iletişim merkezi endüstrisine liderlik etmeye devam edecek dört teknoloji trendini vurguladık.

OMNİCHANNEL (ÇOK KANALLI) PAZARLAMA 

Müşterilerin işletmelere ulaştığı günler geride kaldı, bunun yerine şirketlerin artık müşterileriyle etkileşime girmenin ve etkileşime geçmenin yenilikçi yollarını bulması bekleniyor. Aslında, son bir Forrester raporu ABD’deki çevrimiçi yetişkinlerin yüzde 41’inin “telefonda canlı bir kişiyle konuşmak yerine dijital müşteri hizmetini kullanmayı tercih edeceğini” belirtti. Ayrıca, yüzde 63’nün ifadesi “Müşteri hizmetleri arasında hareket edebilmek istiyorum” ifadesine katılıyor. Daha olumlu ve kusursuz bir deneyim yaratmak ve müşteri sadakatini arttırmak için, iletişim merkezleri müşterilere tercih ettikleri kanallardan ulaşmak için çok kanallı çözümlere hızla yatırım yapıyor. Tüketiciler, işletmelerle iletişim kurmaları için yeni iletişim biçimleri eklemeye devam ettikçe (e-posta, mobil, sosyal medya, uygulamalar, kısa mesaj servisi, vb.), İletişim merkezleri müşterilerine hizmet vermek ve doğrudan mesaj göndermek için çok kanallı bir yaklaşım kullanmayı düşünmelidir. Kısaca Şirketler için artık kendilerine müşteri gözünden bakmalarının zamanın geldi.Çağrı merkezlerinde sıkıcı bekleyişlere son vermeleri,ürün yada hizmetlerini müşterilerine en iyi şekilde sunmaları gerekiyor.Öyle ki,artık online bir mağaza ile somut bir mağaza arasında bir fark kalmadığını şirketlerin görüp,her ikisini de bir bütün olarak ele almaları gerekmekte.

Arama Kaydı ve Konuşma Analitiği

Küçük ve orta ölçekli şirketlere veya işletmelere hizmet verip vermediğinizden emin olun, kaliteli müşteri hizmeti sağlamak her iş için kilit öneme sahiptir. Tüm müşteri çağrılarını izlemek, kaydetmek ve analiz etmek, müşteri destek yöneticilerinin zamanında ve uygun bir hizmet sunmalarını sağlayarak müşteri memnuniyetini kazanmalarını sağlayacaktır. Çağrı kaydı ve konuşma analitiği gibi yeni teknolojiler, daha iyi bir müşteri desteği sağlayan daha iyi bir eleman eğitimi sağlamak için iletişim merkezlerini güçlendirir.ve olumlu müşteri sonuçlarında bir artış sağlar. Çağrı merkezi yöneticilerine çağrı kayıtlarına erişim vermek, temsilcilerinin müşterileriyle olan etkileşimlerini gözden geçirme ve değerlendirme, çalışanlarının iyileştirilmesi gereken kilit alanları belirleme ve daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarını sağlamak için gerektiğinde yapıcı eleştiriler sunma yetenekleriyle donatır. Konuşma analitiği gibi ileri teknolojilerin kullanılması, iletişim merkezlerinin, ses verilerini incelemesini ve analiz etmesini, mutsuz müşterileri daha iyi tanımlamak ve ayrıca belirli ihtiyaçları, istekleri ve beklentileri izlemek ve vurgulamak için bir müşterinin sesinin ne gibi unsurları içerdiğinin de tespit etmesini sağlar. Böylece çağrı merkezi çalışanlarına daha iyi bir eğitim verilerek maksimum verim ve maksimum müşteri memnuniyeti sağlanmış olacaktır,Ayrıca çağrı merkezi çalışanlarının da bu sayede strese girme ve müşteri tarafından olumsuz davranışlara maruz kalma riski minimuma indirilmiş olacaktır. . 

İŞ ZEKASI İLE DONATILMIŞ YAPAY ZEKALAR

Yeni yapılan bir çalışmada müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yüzde 85’i gibi bir kısmı, 2020 yılı gibi kısa bir sürede çağrı merkezleri,ve pazarlama gibi kısımlarda teknolojinin bir insana ihtiyaç olmadan ele alınması tahmin edilmekte, iş zekası ile donatılmış yapay zekalar , çağrı ve pazarlama merkezlerini izleyerek tüketici davranış ve eğilimlerini çözerek satış tarzlarını belirlemek, amacı ile şirketlerin gözdesi haline gelmeleri bekleniyor.Böylece bir şirketin iş öngörüsü hakkında analiz yapmalarını, tahmin etmelerini ve önerilerde bulunmalarını sağlayacaklar. Böylece şirketler kampanya ve Eleman yatırımlarını geri almış ve masrafa girmeden hizmetini en iyi şekilde sunmanın da yolunu yapay zekalar sayesin de çözmüş olacaklar. Su götürmez bir gerçek var ki, O da yapay zekaların gelecek beş yıl içinde daha akıllı, otomatik ve kapsamlı olması bekleniyor.

ÇAĞRI MERKEZLERİN DE İNSANLAR, YERİNE SOHBET EDEBİLEN CHAT BOTLAR

Ülkemiz de olmasa da, Chatbot merkezleri son yıllarda iletişim merkezlerinde insan hatalarını ve projelere harcanan zamanı azaltmak için uygun maliyetli bir çözüm olarak mesailerine başlamış bulunmaktalar. Gartner , 2021 yılına kadar işletmelerin yüzde 50’sinden fazlasının geleneksel mobil uygulama geliştirmeden ziyade çalışanların yerini almasını istediği botlara ve chatbot oluşturmalarına yıllık olarak daha fazla harcayacağını öngörüyor . Canlı sohbetler, çevrimiçi basit sorulara hızlı yanıtlar vererek müşterilerine yardımcı olabilirler. Bu düşük seviyeli görevler sohbetler tarafından gerçekleştirilirken, insan temsilcileri daha karmaşık talepler ve sorularla ilgilenmek konusunda kendilerini eğitmek zorundalar sanırım.

Önümüzdeki beş yıl boyunca rekabetçi kalabilmek için işletmelerden, müşteri iletişim yöntemlerini dijitalleştirerek ve otomatikleştirerek mevcut iletişim merkezi teknolojilerini geliştirmeleri istenecek. Daha fazla şirket piyasaya girmeye devam ettikçe, çok kanallı araçlar, konuşma analitiği, yapay zekaları, ve chat botları kullanarak iç süreçleri daha da kolaylaştırmak, maliyetleri düşürmek ve gelecekteki benzersiz müşteri deneyimlerini sağlamak için kullanılması bekleniyor.

MURTAKİ

    Yorum Yapın Fikrinizi Söyleyin

    Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.
    %d blogcu bunu beğendi: